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En el post sobre el Customer Journey, analizamos para qué sirve esta herramienta, cuáles son sus fases y cómo construirlo, pero ¿de dónde sacamos la información para poder realizar el mapeo de forma correcta?

En primer lugar, tenemos que involucrar a las personas o departamentos que tengan contacto con el cliente, en una o más fases, por ejemplo, recepcionistas, equipo comercial, departamento de atención al cliente, servicio técnico. En general, podemos extraer información detallada de las personas que participan directamente en alguna de las fases del proceso.

En segundo lugar, es importante extraer información de nuestros propios clientes. Si tenemos más de un buyer persona, habrá que analizar individuos de cada grupo, ya que puede ser que vivan las mismas fases de distinta forma. Me explico: puede que un buyer persona de 20 años tenga más agilidad para realizar una compra online a través de redes sociales, que en cambio otro buyer de 60. Las entrevistas son importantes para entender la realidad que viven cada uno de nuestros personas. Precisamente por esto, es importante que tengamos muy bien definidos nuestros buyers persona, con datos tanto demográficos (edad, sexo, nivel educativo, localidad…) como psicológicos (qué le gusta, qué intereses tiene, cómo utiliza Internet, dónde se informa…).

Las redes sociales son una buena manera de localizar a nuestros consumidores, y además encontramos un enorme tráfico de clientes potenciales.

Una vez localizados, una buena forma para la recogida de información de cara a crear nuestro customer journey son las entrevistas. Tenemos que poner mucha atención en lo que el cliente dice, y en lo que no dice, activar todos los sentidos y hacer uso de la escucha activa para captar toda la información posible, y que no se nos escape nada. Tendremos que prestar especial atención a los comportamientos y actitudes de nuestro cliente, ya que esto va a resultar muy determinante para nosotros a la hora de elaborar nuestra propuesta de valor.

Con toda la información recopilada, tendremos material para empezar a construir nuestro customer journey map y mejorarlo.

Te dejamos enlazada la herramienta Custellence, que te ayudará a mapear el customer journey de una forma sencilla.

¿Te animas a empezar a crear tu customer journey?