Qué es el customer journey

El Customer Journey es el camino que sigue un consumidor desde que siente una necesidad y todo el proceso que lleva a cabo con la compañía hasta finalizar la transacción, e incluso con posterioridad. Es una herramienta muy útil de Design Thinking ya que nos sirve para detectar los painpoints, o lo que es lo mismo, momentos concretos en los que el cliente siente enfado, impaciencia, incertidumbre… En el customer journey de un cliente intervienen muchos agentes, tanto internos como externos, y tanto online como offline. Mientras un consumidor se informa en otras webs sobre un determinado servicio, o habla con sus amigos en busca de recomendaciones, su journey ya se ha iniciado, y la empresa poco puede hacer… ¿o no? (Spoiler: ¡pues sí, la empresa puede hacer acciones para captar al cliente incluso en las primeras fases del journey!) Entender el proceso de compra del consumidor así como la investigación que realiza es clave para poder estar presentes en cada una de las etapas que sigue, y poder generar un impacto en el mejor momento posible. No se queda aquí, sino que conocer los miedos y frustraciones de nuestro cliente nos puede ayudar a definir un poco más nuestro buyer persona, qué le motiva, o por qué no completa una compra.

Fases

La pregunta del millón… ¿Por dónde empezamos a construir el journey? Para nosotros, la primera fase del journey es la de Awareness o concienciación; cuando el cliente empieza a sentir que tiene una necesidad no cubierta, y empieza a buscar opciones para satisfacerla. Aquí comienza la fase de Investigación, durante la cual el usuario busca empresas o productos que puedan servir para dar respuesta a su necesidad. Después de esto, tenemos la Decisión; tras analizar todos los datos que ha ido recopilando, el cliente finalmente se decide por un producto o un proveedor. La fase de Adquisición puede ser más corta o más larga según el producto o servicio, y en ella influyen todo tipo de factores: desde la disposición de un expositor o la amabilidad de los dependientes, si es offline, o el número de clicks que tenga que hacer el cliente para realizar la compra o la agilidad en el pago, si es online. Por último, tendríamos una quinta fase de Mantenimiento, durante la cual el cliente está usando el producto y pueden aparecer también painpoints a resolver.

Cómo hacer un buen customer journey

Para crear nuestro customer journey, deberemos fijarnos en qué necesita, qué hace el cliente y cómo se siente en cada una de las fases. Sólo así aparecerán los famosos Insights, descubrimientos clave sobre nuestro usuario que podemos aprovechar para generar un impacto, o mejorar nuestro servicio. Identificaremos nuestros touchspoints o puntos de contacto con el cliente: una llamada telefónica, un contacto con el vendedor… Es en estos momentos clave en los que podemos realmente comunicar valor a nuestro cliente. Es de gran utilidad también detectar los painpoints, momentos de dolor para nuestro cliente durante el proceso de compra, que para nosotros deben significar “oportunidades”. Oportunidades para poder darle una respuesta (o, mejor dicho, LA respuesta que necesita), mejorar nuestro servicio y hacerlo más consumer-centric. Con toda la información recopilada, plantearemos acciones concretas para cada uno de los touchspoints o painpoints. Cuando un cliente llega al final del proceso de compra feliz es más probable que repita la compra con nosotros. Esperamos que este artículo te haya motivado para empezar a construir tu Customer Journey, conocer un poco más a tu buyer persona y planificar acciones para conseguir mejores resultados. ¡Cuéntanos tu experiencia!

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