Define tu buyer-persona, no tu target

Define tu buyer-persona, no tu target

Hombre, de entre 30-50 años, clase media.

¡Stop!

Tenemos que dejar de definir al nuestro consumidor potencial así. La realidad es que estos datos no te dicen nada (o prácticamente nada) de tu consumidor. Los datos demográficos se quedan cortos a la hora de definirnos. Necesitas ir más allá.

Para hacer marketing de verdad, necesitas entrar a conocer datos psicográficos de tu cliente: actitudes, deseos, motivaciones. Entender cómo toma sus decisiones de compra. Somos mucho más que números.

El contexto importa. Citando al filósofo José Ortega y Gasset, “Yo soy yo y mis circunstancias”. ¿Por qué no íbamos a tenerlas en cuenta a la hora de definir a nuestro cliente potencial?

¿Qué es el buyer persona?

Cuando construimos nuestro (o nuestros) buyer persona, en realidad estamos generando un arquetipo. Escogeremos una persona que será representativa de todo nuestro target, y esta persona tendrá un nombre, unos hobbies, inseguridades, aspiraciones.

Este es un ejemplo de Buyer-persona, que preparamos para uno de nuestros últimos proyectos:

Marta tiene 27 años, trabaja de administrativa en una startup en Barcelona. Le gusta la moda y mantenerse activa. Vive enganchada a su smartphone y a las redes sociales, especialmente a Instagram, donde se inspira para elegir sus looks. Odia perder el tiempo porque tiene una vida siempre ocupada entre el trabajo, algo de deporte y su vida social.

Una segmentación normal sería así:

Mujer. 25-30 años. Residente en Barcelona. Estudios superiores. Nivel adquisitivo medio.

La cosa cambia, ¿no?

Cuando personalizamos más en las necesidades específicas de nuestro target, no solo podemos entenderle mucho mejor sino que podemos adaptar mucho más nuestro mensaje a sus verdaderas necesidades y sus mayores temores cuando se relaciona con nuestra marca o nuestro producto.

¿Te animas a construir tu buyer persona?

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Las 6 claves de la atención al cliente

Las 6 claves de la atención al cliente

No estamos diciendo nada nuevo cuando decimos que la comunicación y la forma de interactuar entre nosotros ha cambiado. Y mucho. Y si entre nosotros nos comunicamos de forma diferente, es obvio que las empresas tienen que comunicarse de forma diferente con sus clientes. Canales que se quedan obsoletos, mientras que otros se reinventan constantemente, y las empresas corriendo como pollos sin cabeza sin saber hacia dónde avanzar. Pues bien, aquí tienes 6 claves importantes que debes tener en cuenta en la atención al cliente.

1. Conocer a tu cliente

La atención se traduce en escuchar, entender, y responder. La empatía es básica en cualquier relación con el cliente. Saber ponernos en su lugar, qué piensa o qué siente, no es fácil, pero es básico si queremos satisfacer sus verdaderas necesidades. Una conversación se trata de un intercambio entre dos partes. La comunicación ha dejado de ser un canal de un solo sentido para volverse bicanal. Aprovechemos toda la valiosa información que nuestro cliente nos cuenta (o que no nos cuenta) para mejorar nuestros servicios en relación a lo que él espera.

2. Adaptación

Si tu cliente se comunica por teléfono, usa el teléfono. Si usa las redes sociales, abre un perfil en redes sociales. Si se comunica por Whatsapp, habilita un Whatsapp Business. Se trata de ponerle fácil que contacte contigo, no difícil. Eso sí, no abras canales si luego no vas a poder atenderlos. Cuida tu presencia online: un buen formulario de contacto, un lenguaje friendly. Olvídate de los emails automáticos prefabricados, intentamos darle a nuestro cliente el nivel de personalización que merece ahora que la tecnología nos lo permite.

3. Aceptar los errores

A veces tenemos miedo a reconocer que hay cosas que no hacemos bien. Que comentemos errores. Que fracasamos. Debemos huir de este miedo para poder avanzar, construyendo nuestros cimientos sobre el aprendizaje de nosotros mismos. Sólo así podremos subsanar las áreas en las que no estamos consiguiendo los resultados que queríamos, llegar a nuestros objetivos y mantener a nuestros clientes contentos.

4. Las disculpas

Este punto es bastante polémico. Hay empresas que piden disculpas por todo, incluso en exceso, y empresas que no piden disculpas nunca, por nada. ¿Lo óptimo? Como ya podrás imaginar, está en el punto medio. No se trata de pedir perdón por todo, incluso por cosas que no podemos controlar (por ejemplo, el servicio de correos es lento y por eso un paquete llega más tarde). Eso no tiene ningún valor. Por otra parte, si no nos disculpamos nunca, estaremos mostrando una imagen déspota y de poca empatía hacia el cliente, algo que no queremos. Lo recomendable es siempre explicar la situación de forma que el cliente lo entienda, que vea que somos humanos e incluso pueda ponerse en nuestro lugar.

5. Confianza

Cuando tenemos la confianza de nuestro cliente, lo tenemos todo. Como con una relación de amistad, tenemos que conseguir estar en esa posición con el cliente en la que ambos sabemos que ninguno va a fallarle al otro. Que haremos el trabajo que nos encomienda de la misma forma que si lo hiciéramos para nosotros mismos. La confianza del cliente nos ahorra muchos dolores de cabeza, llamadas telefónicas o meetings innecesarios y conseguimos un prescriptor que va a recomendar nuestro servicio al único precio de hacer las cosas lo mejor posible. ¿Fácil, no?

6. La sonrisa

Otro punto polémico pero ¡es que no nos damos cuenta de ¡la importancia de una sonrisa! Expertos aseguran que, incluso en la atención telefónica, somos capaces de detectar si nuestro interlocutor está sonriendo. Por naturaleza humana, nos sale imitar a la persona con la que hablamos, por lo que, si sonreímos, nuestro cliente estará también de mejor humor. Es importante impregnar de buen rollo el equipo. De esta forma, lo contagiaremos a todos los demás.

¿Sigue tu empresa estas claves básicas en la atención al cliente?

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