Mapa de empatía: qué es y para qué sirve

Mapa de empatía: qué es y para qué sirve

El mapa de empatía es una herramienta que sirve para describir a tu cliente pero no de la forma en la que crees. Tiene en cuenta aspectos que no tienen nada que ver con su edad, género, status, o localización. Bueno, seguro que todas estas cosas influyen en tu persona, pero no son las únicas. Puedes ver en nuestro post anterior qué es un buyer persona, y el mapa de empatía es una herramienta que te puede ayudar a construirlo.

¿Cómo se construye un mapa de empatía?

En el mapa de empatía tendremos en cuenta 6 aspectos emocionales, o relacionados con sus sentimientos.

¿Qué ve? En este apartado analizaremos todos los estímulos visuales que tiene nuestra persona; su entorno: dónde vive, con qué personas se relaciona, etc.

¿Qué escucha? O, lo que es lo mismo, las influencias que recibe: de sus amigos, de su familia, pero también de medios de comunicación, marcas, publicidad…

¿Qué piensa y siente? Este es uno de los puntos más complicados porque muchas veces, no decimos todo lo que pensamos o sentimos. Pero ahí están, escondidas o no, las cosas más importantes para nuestro cliente, lo que realmente le preocupa.

¿Qué dice y hace? Aquí se analizan su actitud y su comportamiento. De nuevo, puede haber contradicciones porque los seres humanos no siempre somos coherentes.

Frustraciones (pains). En este apartado se analizan todos los obstáculos que tiene que afrontar para satisfacer sus necesidades, pero también los miedos que pueda tener.

Motivaciones (gains). Sus necesidades y deseos se analizan en esta parte. ¿Qué tiene que pasar para que considere que ha alcanzado su objetivo?

El mapa de empatía es una herramienta que te ayuda a definir tu público objetivo, basada en los sentimientos.

Con todo esto, tendremos una visión mucho más completa de nuestro cliente, sus preocupaciones, sus necesidades, y podremos ayudarle de una forma mucho más certera. El mundo necesita más empatía. ¿Estás de acuerdo?

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¿Qué es un insight?

¿Qué es un insight?

La palabra de moda. En comunicación, diseño de servicios y metodologías para la innovación, nos pasamos la vida dándole vueltas a esta palabra: insight. Pero ¿tienes claro lo que es y por qué no dejamos de hablar de ello?

No existe una traducción clara para este anglicismo pero a nosotros nos gusta traducirlo como DESCUBRIMIENTO CLAVE.

Es un descubrimiento, porque es algo que el cliente no nos cuenta, pero lo intuimos por una serie de comportamientos que se repiten como un patrón, por inconsistencias o contradicciones en su discurso o con sus acciones (porque sí, somos humanos, nos contradecimos constantemente). Un insight no es visible a simple vista, ni será la primera respuesta que el cliente te de cuando le preguntas por qué; probablemente te estarás acercando al insight 4 porqués más tarde; la motivación oculta y verdadera de un comportamiento.

Y es clave, porque cuando tenemos un insight es cuando conseguimos tocar de verdad a nuestro consumidor, traspasar todas las corazas y, como mínimo, conseguir que nos escuche. Cuando conocemos en profundidad a nuestro consumidor, es más fácil conectar con él y enfocar nuestra estrategia a las motivaciones reales del cliente.

Cosas que no son insights

Los datos cuantitativos. Las estadísticas son útiles y necesarias para establecer el contexto de nuestra investigación, y no debemos olvidarlas, pero no son insights. Como hemos visto, los insights van mucho más allá de los números y se requiere una investigación cualitativa profunda para detectarlo.

Un comportamiento. Aunque sea un comportamiento repetitivo en el público objetivo que estamos observando, la sola observación no constituye un insight. Necesitaremos explorar la causa intrínseca que está motivando este comportamiento.

Las respuestas superficiales. El insight nunca es la primera respuesta. Deberemos ahondar mucho más para no quedarnos en lo superficial. Piensa que, en ocasiones, la motivación real que buscamos es algo que nuestro cliente ni siquiera se ha planteado (¡aunque ahí está!). Por ello, son mucho más adecuadas las herramientas de investigación cualitativa para detectar insights, además de una gran capacidad de empatía y ¡mucha paciencia!

¿Preparado para conocer los insights de tu cliente?

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Service Design, potenciar wows y limar pains

Service Design, potenciar wows y limar pains

Hoy os hablamos de uno de nuestros hijos preferidos del Design Thinking: el Service Design. Ya os contamos lo que era el Design Thinking en un post anterior, y hoy os presentamos una de sus aplicaciones que más nos gustan: el diseño de servicios.

El diseño de servicios puede ser útil tanto para una empresa que acaba de empezar como para empresas consolidadas, sea cual sea el sector. Siempre hay cosas a mejorar. Y es que, esta determinación de las herramientas de Design Thinking para poner a nuestro usuario en el centro pueden ser muy útiles para redefinir nuestro servicio en base a lo que nuestro cliente verdaderamente necesita, además de ayudarnos a ser más eficientes.

¿En qué puede ayudarte el Service Design?

Nos ayuda a detectar fricciones. En todo servicio hay momentos mejores y peores. Conocer los puntos de dolor de nuestro cliente es el primer paso para mejorarlos. Algunas de estas fricciones o pain points incluso se pueden eliminar de forma tan sencilla que acabarás preguntándote cómo es que no se había hecho antes.

Detectar momentos clave (y si los estamos aprovechando realmente o no). Siempre existen momentos clave durante el servicio, antes y después, y es importante alinear todos los recursos para aprovecharlos correctamente. O al menos, ser conscientes de ellos. Convertir un momento clave en un momento wow está en tu mano.

Optimizar procesos. Hay procesos que seguimos haciendo de la misma manera durante años por la única razón de que siempre se han hecho de esta manera. Nunca antes nos hemos parado analizarlo. Cuando observamos las cosas en profundidad, siempre encontramos alcance de mejora. Herramientas como el Service Blueprint nos ayudan a detectar procesos que pueden realizarse de forma más eficiente.

El diseño de servicios sólo es apto para personas que quieren crear un valor real para sus clientes con el servicio que dan o el producto que venden. Si eres de los que se acomodan y prefieres dejarte llevar por la corriente sin sacarle el máximo provecho a tu negocio, el Service Design no es para ti.

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El arte de hacer una buena entrevista

El arte de hacer una buena entrevista

La entrevista es una técnica de investigación cualitativa que podemos utilizar para entender los porqués y las casuísticas del reto que estamos enfrentando. Una entrevista nos puede revelar información relevante para el caso de estudio y nos aporta una visión mucho más amplia a la hora de estudiarlo en profundidad.

Entender para resolver. Pese a que una entrevista no nos puede aportar datos cuantitativos que respalden nuestras soluciones, nos ayudará a comprender más allá del problema para encontrar la solución que realmente responda a las necesidades de nuestro usuario. Nos ayudará en la generación de ideas.

¿Cómo hacer una buena entrevista?

Tenemos que tener muy claro el foco: lo que queremos descubrir. Mientras este objetivo esté presente, podemos estructurar nuestras preguntas de forma flexible. Depende mucho del caso que estemos investigando pero, por lo general, nos centraremos en conocer las motivaciones y barreras o painpoints de nuestro cliente, o en cómo utiliza cierto servicio actualmente.

Algunos tips para la entrevista

Tener un guión. La entrevista puede ser flexible, sí, pero tener un guión previo nos ayudará a no dejarnos nada sobre lo que queramos investigar en el tintero, al igual que evitará en que caigamos en una conversación trivial que no nos aporte nada nuevo.

Go to the basics. Las preguntas básicas que nos enseñarían el primer día en la carrera de Periodismo: quién, qué, dónde, cuándo, cómo, por qué. La clave está en hacer preguntas simples que tengan en cuenta todos los factores que afecten a nuestro objeto de estudio.

La regla de los 5 porqués. Si lo importante es conocer las causas y las motivaciones y barreras reales, no hay que tener miedo a indagar para evitar quedarse en respuestas superficiales. La famosa técnica de preguntar 5 veces por qué nos ayudará a llegar a la raíz del problema.

Tener una visión alejada y neutra. Esto implica no dar cosas por sabidas y no sugerir al entrevistado una o varias respuestas posibles a nuestra pregunta. Muchas veces cometemos el error de pensar que algo que nos pasa a nosotros, le pasa a todo el mundo, y no necesariamente es así. Mantener la mente neutral y alejarse nos puede ayudar a detectar insights insospechados.

Generar confianza. El entrevistado estará más cómodo si siente que está siendo escuchado con interés, y se abrirá más. Hay que intentar que la entrevista se produzca en un clima distendido y de confianza, adaptar nuestro lenguaje al del entrevistado, e intentar que sea una conversación, en lugar de un partido de tenis pregunta-respuesta.

Esperamos que podáis poner en práctica nuestros tips. ¡Si lo hacéis, contadnos qué tal os ha ido!

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Aplicar Design Thinking a una estrategia de comunicación

Aplicar Design Thinking a una estrategia de comunicación

¿Cómo podemos aplicar Design Thinking a nuestra estrategia de comunicación? Como ya os contamos en un post anterior, el design thinking es una metodología para generar innovación.

¿Entonces, se puede aplicar a una estrategia de comunicación?

¡Pues claro! Recordemos que la primera base del Design Thinking es poner al usuario en el centro, y ¿qué hacemos en comunicación si no es precisamente eso?

El poder de los insights

Con las técnicas de la entrevista, focus groups, podemos hacer descubrimientos clave de nuestro cliente que no conocíamos y que no estábamos teniendo en cuenta: los llamados insights. Estos descubrimientos son muy importantes, y pueden triplicar el engagement de cualquier comunicación si los utilizamos. Al final, se trata de hablar en los mismos términos que nuestro cliente, destacando aquello que le afecta directamente aunque ni él mismo se haya dado cuenta, para que pueda sentirnos cercanos y generar confianza. Todo lo demás, lo conseguimos con nuestro servicio.

Acciones basadas en datos

Muchas empresas ofrecen descuentos o premios que creen que pueden ser de valor para su cliente pero… no consigue atraerlo. ¿Por qué, si la campaña era buenísima? La clave está en el “creen que”. Han basado la campaña en un valor que ellos consideraban que era valioso para su cliente pero una creencia no es suficiente para realizar una inversión. Nunca han salido a preguntarle a su cliente si realmente valora ese descuento o regalo, o qué le gustaría conseguir con la próxima compra. Otra idea herencia del design thinking es testear estos premios o descuentos con un pequeño segmento de nuestros clientes o durante un periodo corto, e ir recogiendo la opinión de los clientes para hacer las modificaciones necesarias, antes de realizar la gran inversión; en otras palabras, hacer un “prototype” de campaña antes de lanzarse a la piscina.

Cambios en procesos

Los procesos no tienen por qué ser industriales. Pueden ser procesos de compra, protocolos de comunicación, incluso firmas o plantillas de emails. Algo tan simple como que nuestro cliente prefiera ser tuteado en lugar de ser tratado de usted puede descubrirse en una sesión de design thinking y revolucionar la manera como nos comunicamos.

Comunicación interna

No nos olvidemos de la comunicación dentro de la empresa. Un equipo alineado y motivado es vital para el buen funcionamiento de la compañía. Hacerles participar en sesiones de design thinking nos puede revelar problemas a priori desconocidos dentro de un departamento al igual que soluciones creativas. Los trabajadores pueden participar de la estrategia de la empresa sintiéndose así parte del proyecto y, por lo tanto, más motivados. Las metodologías de grupo también hacen que los valores de la empresa se impregnen de manera mucho más natural en los trabajadores.

¿Y tú, ya estás aplicando design thinking en tu empresa o equipo? ¡Anímate a probar estas técnicas y observa personalmente los resultados!

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¿Qué es el Customer Journey y cómo puedes crear uno?

¿Qué es el Customer Journey y cómo puedes crear uno?

Qué es el customer journey

El Customer Journey es el camino que sigue un consumidor desde que siente una necesidad y todo el proceso que lleva a cabo con la compañía hasta finalizar la transacción, e incluso con posterioridad. Es una herramienta muy útil de Design Thinking ya que nos sirve para detectar los painpoints, o lo que es lo mismo, momentos concretos en los que el cliente siente enfado, impaciencia, incertidumbre… En el customer journey de un cliente intervienen muchos agentes, tanto internos como externos, y tanto online como offline. Mientras un consumidor se informa en otras webs sobre un determinado servicio, o habla con sus amigos en busca de recomendaciones, su journey ya se ha iniciado, y la empresa poco puede hacer… ¿o no? (Spoiler: ¡pues sí, la empresa puede hacer acciones para captar al cliente incluso en las primeras fases del journey!) Entender el proceso de compra del consumidor así como la investigación que realiza es clave para poder estar presentes en cada una de las etapas que sigue, y poder generar un impacto en el mejor momento posible. No se queda aquí, sino que conocer los miedos y frustraciones de nuestro cliente nos puede ayudar a definir un poco más nuestro buyer persona, qué le motiva, o por qué no completa una compra.

Fases

La pregunta del millón… ¿Por dónde empezamos a construir el journey? Para nosotros, la primera fase del journey es la de Awareness o concienciación; cuando el cliente empieza a sentir que tiene una necesidad no cubierta, y empieza a buscar opciones para satisfacerla. Aquí comienza la fase de Investigación, durante la cual el usuario busca empresas o productos que puedan servir para dar respuesta a su necesidad. Después de esto, tenemos la Decisión; tras analizar todos los datos que ha ido recopilando, el cliente finalmente se decide por un producto o un proveedor. La fase de Adquisición puede ser más corta o más larga según el producto o servicio, y en ella influyen todo tipo de factores: desde la disposición de un expositor o la amabilidad de los dependientes, si es offline, o el número de clicks que tenga que hacer el cliente para realizar la compra o la agilidad en el pago, si es online. Por último, tendríamos una quinta fase de Mantenimiento, durante la cual el cliente está usando el producto y pueden aparecer también painpoints a resolver.

Cómo hacer un buen customer journey

Para crear nuestro customer journey, deberemos fijarnos en qué necesita, qué hace el cliente y cómo se siente en cada una de las fases. Sólo así aparecerán los famosos Insights, descubrimientos clave sobre nuestro usuario que podemos aprovechar para generar un impacto, o mejorar nuestro servicio. Identificaremos nuestros touchspoints o puntos de contacto con el cliente: una llamada telefónica, un contacto con el vendedor… Es en estos momentos clave en los que podemos realmente comunicar valor a nuestro cliente. Es de gran utilidad también detectar los painpoints, momentos de dolor para nuestro cliente durante el proceso de compra, que para nosotros deben significar “oportunidades”. Oportunidades para poder darle una respuesta (o, mejor dicho, LA respuesta que necesita), mejorar nuestro servicio y hacerlo más consumer-centric. Con toda la información recopilada, plantearemos acciones concretas para cada uno de los touchspoints o painpoints. Cuando un cliente llega al final del proceso de compra feliz es más probable que repita la compra con nosotros. Esperamos que este artículo te haya motivado para empezar a construir tu Customer Journey, conocer un poco más a tu buyer persona y planificar acciones para conseguir mejores resultados. ¡Cuéntanos tu experiencia!

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