¿De dónde sacamos la información para construir el Customer Journey?

¿De dónde sacamos la información para construir el Customer Journey?

En el post sobre el Customer Journey, analizamos para qué sirve esta herramienta, cuáles son sus fases y cómo construirlo, pero ¿de dónde sacamos la información para poder realizar el mapeo de forma correcta?

En primer lugar, tenemos que involucrar a las personas o departamentos que tengan contacto con el cliente, en una o más fases, por ejemplo, recepcionistas, equipo comercial, departamento de atención al cliente, servicio técnico. En general, podemos extraer información detallada de las personas que participan directamente en alguna de las fases del proceso.

En segundo lugar, es importante extraer información de nuestros propios clientes. Si tenemos más de un buyer persona, habrá que analizar individuos de cada grupo, ya que puede ser que vivan las mismas fases de distinta forma. Me explico: puede que un buyer persona de 20 años tenga más agilidad para realizar una compra online a través de redes sociales, que en cambio otro buyer de 60. Las entrevistas son importantes para entender la realidad que viven cada uno de nuestros personas. Precisamente por esto, es importante que tengamos muy bien definidos nuestros buyers persona, con datos tanto demográficos (edad, sexo, nivel educativo, localidad…) como psicológicos (qué le gusta, qué intereses tiene, cómo utiliza Internet, dónde se informa…).

Las redes sociales son una buena manera de localizar a nuestros consumidores, y además encontramos un enorme tráfico de clientes potenciales.

Una vez localizados, una buena forma para la recogida de información de cara a crear nuestro customer journey son las entrevistas. Tenemos que poner mucha atención en lo que el cliente dice, y en lo que no dice, activar todos los sentidos y hacer uso de la escucha activa para captar toda la información posible, y que no se nos escape nada. Tendremos que prestar especial atención a los comportamientos y actitudes de nuestro cliente, ya que esto va a resultar muy determinante para nosotros a la hora de elaborar nuestra propuesta de valor.

Con toda la información recopilada, tendremos material para empezar a construir nuestro customer journey map y mejorarlo.

Te dejamos enlazada la herramienta Custellence, que te ayudará a mapear el customer journey de una forma sencilla.

¿Te animas a empezar a crear tu customer journey?

Cómo testear un servicio

Cómo testear un servicio

Testear es poner en práctica alguna actividad o producto que queremos lanzar, antes de hacerlo, evitando así los riesgos relacionados. Se trata de una prueba  que nos ayudará a comprobar la calidad, eficiencia y aceptación en el mercado de nuestro producto. De esta forma, cuando decidamos lanzar nuestro producto, estaremos seguros de que lanzamos la mejor versión posible. 

 Pero ¿qué pasa si lo que queremos testear es un servicio y no un producto?

Es más sencillo testear un producto que un servicio, por su carácter tangible. No obstante, esto no quiere decir que no podamos testear un servicio. Existen varias técnicas para ello.

Por ejemplo, una de las técnicas más conocidas para testear un servicio es el concierge MVP. Antes de lanzar nuestro servicio digital, empezamos con el mismo servicio pero 100% manual. En lugar de complicados algoritmos y tecnología para llevar a cabo el proceso, se realizará manualmente, aunque el cliente tendrá que pasar por los mismo pasos que pasaría si fuera el producto final. 

Esto nos resulta útil para conocer los comportamientos del consumidor, y establecer hipótesis para averiguar cuáles son las características esenciales del producto y cuáles son Nice-have.

También podemos elaborar el Wizard of Oz MVP: en apariencia parece el producto de trabajo real, pero realizamos manualmente las funciones del producto. También se conoce como Flinstoning. El cliente nunca sospechará que no hemos gastado ni un euro en programación ya que, para que el testeo pueda aportarnos información, el servicio MVP tiene que tener los mismos pasos que tendía el online.

Otra de las técnicas de testeo es Mechanical Turk. Es muy probable que podamos imitar el “motor detrás de las cámaras”. El cliente puede tardar más en recibir una respuesta, pero con esta técnica evitamos invertir tiempo y recursos en características que el cliente no necesita. Esta técnica es muy útil para centros de soporte, por ejemplo.

La cuarta técnica de testeo de servicios de la que os queremos hablar en este post es el Imposter Judo. Es válida cuando ya existen ideas similares en el mercado; podemos utilizar estas ideas como una manera muy rápida y sencilla de obtener feedback pidiendo a nuestros clientes la opinión sobre un servicio de la competencia.

Dry-Wallet es otra técnica útil para testear la intención de compra. Podemos desarrollar un botón simulado de “comprar ahora” para testear el interés en nuestro servicio. Esta opción puede combinarse con otras como un vídeo trailer donde se muestre el flujo real de alguien usando nuestro servicio, de forma simulada, como si fuese una película.

Ya te hemos enseñado algunas técnicas de testeo de servicios. Ahora es el momento de que escojas la que más se adecue a tu servicio y la pongas en práctica. Estaremos encantados de oír tu experiencia.

Mapa de empatía: qué es y para qué sirve

Mapa de empatía: qué es y para qué sirve

El mapa de empatía es una herramienta que sirve para describir a tu cliente pero no de la forma en la que crees. Tiene en cuenta aspectos que no tienen nada que ver con su edad, género, status, o localización. Bueno, seguro que todas estas cosas influyen en tu persona, pero no son las únicas. Puedes ver en nuestro post anterior qué es un buyer persona, y el mapa de empatía es una herramienta que te puede ayudar a construirlo.

¿Cómo se construye un mapa de empatía?

En el mapa de empatía tendremos en cuenta 6 aspectos emocionales, o relacionados con sus sentimientos.

¿Qué ve? En este apartado analizaremos todos los estímulos visuales que tiene nuestra persona; su entorno: dónde vive, con qué personas se relaciona, etc.

¿Qué escucha? O, lo que es lo mismo, las influencias que recibe: de sus amigos, de su familia, pero también de medios de comunicación, marcas, publicidad…

¿Qué piensa y siente? Este es uno de los puntos más complicados porque muchas veces, no decimos todo lo que pensamos o sentimos. Pero ahí están, escondidas o no, las cosas más importantes para nuestro cliente, lo que realmente le preocupa.

¿Qué dice y hace? Aquí se analizan su actitud y su comportamiento. De nuevo, puede haber contradicciones porque los seres humanos no siempre somos coherentes.

Frustraciones (pains). En este apartado se analizan todos los obstáculos que tiene que afrontar para satisfacer sus necesidades, pero también los miedos que pueda tener.

Motivaciones (gains). Sus necesidades y deseos se analizan en esta parte. ¿Qué tiene que pasar para que considere que ha alcanzado su objetivo?

El mapa de empatía es una herramienta que te ayuda a definir tu público objetivo, basada en los sentimientos.

Con todo esto, tendremos una visión mucho más completa de nuestro cliente, sus preocupaciones, sus necesidades, y podremos ayudarle de una forma mucho más certera. El mundo necesita más empatía. ¿Estás de acuerdo?

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¿Qué es un insight?

¿Qué es un insight?

La palabra de moda. En comunicación, diseño de servicios y metodologías para la innovación, nos pasamos la vida dándole vueltas a esta palabra: insight. Pero ¿tienes claro lo que es y por qué no dejamos de hablar de ello?

No existe una traducción clara para este anglicismo pero a nosotros nos gusta traducirlo como DESCUBRIMIENTO CLAVE.

Es un descubrimiento, porque es algo que el cliente no nos cuenta, pero lo intuimos por una serie de comportamientos que se repiten como un patrón, por inconsistencias o contradicciones en su discurso o con sus acciones (porque sí, somos humanos, nos contradecimos constantemente). Un insight no es visible a simple vista, ni será la primera respuesta que el cliente te de cuando le preguntas por qué; probablemente te estarás acercando al insight 4 porqués más tarde; la motivación oculta y verdadera de un comportamiento.

Y es clave, porque cuando tenemos un insight es cuando conseguimos tocar de verdad a nuestro consumidor, traspasar todas las corazas y, como mínimo, conseguir que nos escuche. Cuando conocemos en profundidad a nuestro consumidor, es más fácil conectar con él y enfocar nuestra estrategia a las motivaciones reales del cliente.

Cosas que no son insights

Los datos cuantitativos. Las estadísticas son útiles y necesarias para establecer el contexto de nuestra investigación, y no debemos olvidarlas, pero no son insights. Como hemos visto, los insights van mucho más allá de los números y se requiere una investigación cualitativa profunda para detectarlo.

Un comportamiento. Aunque sea un comportamiento repetitivo en el público objetivo que estamos observando, la sola observación no constituye un insight. Necesitaremos explorar la causa intrínseca que está motivando este comportamiento.

Las respuestas superficiales. El insight nunca es la primera respuesta. Deberemos ahondar mucho más para no quedarnos en lo superficial. Piensa que, en ocasiones, la motivación real que buscamos es algo que nuestro cliente ni siquiera se ha planteado (¡aunque ahí está!). Por ello, son mucho más adecuadas las herramientas de investigación cualitativa para detectar insights, además de una gran capacidad de empatía y ¡mucha paciencia!

¿Preparado para conocer los insights de tu cliente?

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Service Design, potenciar wows y limar pains

Service Design, potenciar wows y limar pains

Hoy os hablamos de uno de nuestros hijos preferidos del Design Thinking: el Service Design. Ya os contamos lo que era el Design Thinking en un post anterior, y hoy os presentamos una de sus aplicaciones que más nos gustan: el diseño de servicios.

El diseño de servicios puede ser útil tanto para una empresa que acaba de empezar como para empresas consolidadas, sea cual sea el sector. Siempre hay cosas a mejorar. Y es que, esta determinación de las herramientas de Design Thinking para poner a nuestro usuario en el centro pueden ser muy útiles para redefinir nuestro servicio en base a lo que nuestro cliente verdaderamente necesita, además de ayudarnos a ser más eficientes.

¿En qué puede ayudarte el Service Design?

Nos ayuda a detectar fricciones. En todo servicio hay momentos mejores y peores. Conocer los puntos de dolor de nuestro cliente es el primer paso para mejorarlos. Algunas de estas fricciones o pain points incluso se pueden eliminar de forma tan sencilla que acabarás preguntándote cómo es que no se había hecho antes.

Detectar momentos clave (y si los estamos aprovechando realmente o no). Siempre existen momentos clave durante el servicio, antes y después, y es importante alinear todos los recursos para aprovecharlos correctamente. O al menos, ser conscientes de ellos. Convertir un momento clave en un momento wow está en tu mano.

Optimizar procesos. Hay procesos que seguimos haciendo de la misma manera durante años por la única razón de que siempre se han hecho de esta manera. Nunca antes nos hemos parado analizarlo. Cuando observamos las cosas en profundidad, siempre encontramos alcance de mejora. Herramientas como el Service Blueprint nos ayudan a detectar procesos que pueden realizarse de forma más eficiente.

El diseño de servicios sólo es apto para personas que quieren crear un valor real para sus clientes con el servicio que dan o el producto que venden. Si eres de los que se acomodan y prefieres dejarte llevar por la corriente sin sacarle el máximo provecho a tu negocio, el Service Design no es para ti.

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El arte de hacer una buena entrevista

El arte de hacer una buena entrevista

La entrevista es una técnica de investigación cualitativa que podemos utilizar para entender los porqués y las casuísticas del reto que estamos enfrentando. Una entrevista nos puede revelar información relevante para el caso de estudio y nos aporta una visión mucho más amplia a la hora de estudiarlo en profundidad.

Entender para resolver. Pese a que una entrevista no nos puede aportar datos cuantitativos que respalden nuestras soluciones, nos ayudará a comprender más allá del problema para encontrar la solución que realmente responda a las necesidades de nuestro usuario. Nos ayudará en la generación de ideas.

¿Cómo hacer una buena entrevista?

Tenemos que tener muy claro el foco: lo que queremos descubrir. Mientras este objetivo esté presente, podemos estructurar nuestras preguntas de forma flexible. Depende mucho del caso que estemos investigando pero, por lo general, nos centraremos en conocer las motivaciones y barreras o painpoints de nuestro cliente, o en cómo utiliza cierto servicio actualmente.

Algunos tips para la entrevista

Tener un guión. La entrevista puede ser flexible, sí, pero tener un guión previo nos ayudará a no dejarnos nada sobre lo que queramos investigar en el tintero, al igual que evitará en que caigamos en una conversación trivial que no nos aporte nada nuevo.

Go to the basics. Las preguntas básicas que nos enseñarían el primer día en la carrera de Periodismo: quién, qué, dónde, cuándo, cómo, por qué. La clave está en hacer preguntas simples que tengan en cuenta todos los factores que afecten a nuestro objeto de estudio.

La regla de los 5 porqués. Si lo importante es conocer las causas y las motivaciones y barreras reales, no hay que tener miedo a indagar para evitar quedarse en respuestas superficiales. La famosa técnica de preguntar 5 veces por qué nos ayudará a llegar a la raíz del problema.

Tener una visión alejada y neutra. Esto implica no dar cosas por sabidas y no sugerir al entrevistado una o varias respuestas posibles a nuestra pregunta. Muchas veces cometemos el error de pensar que algo que nos pasa a nosotros, le pasa a todo el mundo, y no necesariamente es así. Mantener la mente neutral y alejarse nos puede ayudar a detectar insights insospechados.

Generar confianza. El entrevistado estará más cómodo si siente que está siendo escuchado con interés, y se abrirá más. Hay que intentar que la entrevista se produzca en un clima distendido y de confianza, adaptar nuestro lenguaje al del entrevistado, e intentar que sea una conversación, en lugar de un partido de tenis pregunta-respuesta.

Esperamos que podáis poner en práctica nuestros tips. ¡Si lo hacéis, contadnos qué tal os ha ido!

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