Design Thinking
Con la llegada de la pandemia y la necesidad de cambios y rápida adaptación, algunas organizaciones se han dado cuenta de que no estaban preparadas para innovar.
La innovación es algo clave para seguir siendo una empresa competitiva a largo plazo o para abordar cambios tan necesarios como la transformación digital. Disponer de un equipo preparado e innovador, con una cultura de la innovación arraigada, es la clave para seguir avanzando en esta dirección.
Las empresas están formadas por personas, es por ello que las personas siempre serán las impulsoras del cambio y por este motivo es tan importante promover la innovación en las empresas.
Algunas ideas para fomentar la cultura de la innovación dentro de la empresa
Equipos multidisciplinares
Contar con distintos perfiles en los equipos es recomendable para la innovación. Con perfiles diferentes nos referimos a personas con distinta formación, expertise, aptitudes e incluso distintas culturas y géneros. Cuanto más ricas sean las diferencias en el equipo, mayor será la riqueza de las ideas. Basar los equipos en la diversidad potencia una mentalidad más abierta y las compañías pueden beneficiarse de los distintos puntos de vista que se generen.
Visión y liderazgo
Es importante que los líderes de la empresa tengan la innovación en el ADN. De esta forma, podrán marcar un camino adecuado para generar climas creativos donde pueda existir una constancia en la generación de ideas. La dirección marcada por el liderazgo es clave para fomentar la cultura empresarial, y que los líderes prioricen la innovación y los transmitan al resto del equipo es fundamental para conseguir una empresa innovadora..
Crear espacios creativos
En muchas ocasiones las empresas no tienen los espacios adecuados para innovar, tanto físicos como mentales. No se trata de ser Google, sino simplemente de brindarles a los trabajadores la oportunidad de poner dedicar tiempo, recursos o esfuerzo en generar ideas, que exista un espacio para ellos donde puedan ser creativos, y que se premien estas conductas.
Premiar las ideas
Hay que proteger aquellas conductas que están alineadas con la cultura de la innovación que queremos conseguir. Por ello, para potenciar la confianza de los trabajadores a aportar nuevas ideas, es importante que puedan sentirse recompensados cuando las aportan, o cuando fomentan actitudes que van en línea con los valores de la compañía.
Innovación abierta “open innovation”
La idea de la innovación abierta funciona tanto para pequeñas empresas como grandes corporaciones. La idea de contar con un equipo externo que pueda participar en procesos innovadores aporta no solo distintos enfoques, sino también agilidad, flexibilidad y talento.
Ofrecer las herramientas adecuadas
Los empleados deben tener a su disposición herramientas y técnicas para seguir fomentando la cultura innovadora. Talleres de design thinking, tableros (físicos o virtuales) o dinámicas de creatividad, pueden ser excelentes ejemplos para poner en práctica este punto.
Design Thinking
En el post sobre el Customer Journey, analizamos para qué sirve esta herramienta, cuáles son sus fases y cómo construirlo, pero ¿de dónde sacamos la información para poder realizar el mapeo de forma correcta?
En primer lugar, tenemos que involucrar a las personas o departamentos que tengan contacto con el cliente, en una o más fases, por ejemplo, recepcionistas, equipo comercial, departamento de atención al cliente, servicio técnico. En general, podemos extraer información detallada de las personas que participan directamente en alguna de las fases del proceso.
En segundo lugar, es importante extraer información de nuestros propios clientes. Si tenemos más de un buyer persona, habrá que analizar individuos de cada grupo, ya que puede ser que vivan las mismas fases de distinta forma. Me explico: puede que un buyer persona de 20 años tenga más agilidad para realizar una compra online a través de redes sociales, que en cambio otro buyer de 60. Las entrevistas son importantes para entender la realidad que viven cada uno de nuestros personas. Precisamente por esto, es importante que tengamos muy bien definidos nuestros buyers persona, con datos tanto demográficos (edad, sexo, nivel educativo, localidad…) como psicológicos (qué le gusta, qué intereses tiene, cómo utiliza Internet, dónde se informa…).
Las redes sociales son una buena manera de localizar a nuestros consumidores, y además encontramos un enorme tráfico de clientes potenciales.
Una vez localizados, una buena forma para la recogida de información de cara a crear nuestro customer journey son las entrevistas. Tenemos que poner mucha atención en lo que el cliente dice, y en lo que no dice, activar todos los sentidos y hacer uso de la escucha activa para captar toda la información posible, y que no se nos escape nada. Tendremos que prestar especial atención a los comportamientos y actitudes de nuestro cliente, ya que esto va a resultar muy determinante para nosotros a la hora de elaborar nuestra propuesta de valor.
Con toda la información recopilada, tendremos material para empezar a construir nuestro customer journey map y mejorarlo.
Te dejamos enlazada la herramienta Custellence, que te ayudará a mapear el customer journey de una forma sencilla.
¿Te animas a empezar a crear tu customer journey?
Design Thinking
Testear es poner en práctica alguna actividad o producto que queremos lanzar, antes de hacerlo, evitando así los riesgos relacionados. Se trata de una prueba que nos ayudará a comprobar la calidad, eficiencia y aceptación en el mercado de nuestro producto. De esta forma, cuando decidamos lanzar nuestro producto, estaremos seguros de que lanzamos la mejor versión posible.
Pero ¿qué pasa si lo que queremos testear es un servicio y no un producto?
Es más sencillo testear un producto que un servicio, por su carácter tangible. No obstante, esto no quiere decir que no podamos testear un servicio. Existen varias técnicas para ello.
Por ejemplo, una de las técnicas más conocidas para testear un servicio es el concierge MVP. Antes de lanzar nuestro servicio digital, empezamos con el mismo servicio pero 100% manual. En lugar de complicados algoritmos y tecnología para llevar a cabo el proceso, se realizará manualmente, aunque el cliente tendrá que pasar por los mismo pasos que pasaría si fuera el producto final.
Esto nos resulta útil para conocer los comportamientos del consumidor, y establecer hipótesis para averiguar cuáles son las características esenciales del producto y cuáles son Nice-have.
También podemos elaborar el Wizard of Oz MVP: en apariencia parece el producto de trabajo real, pero realizamos manualmente las funciones del producto. También se conoce como Flinstoning. El cliente nunca sospechará que no hemos gastado ni un euro en programación ya que, para que el testeo pueda aportarnos información, el servicio MVP tiene que tener los mismos pasos que tendía el online.
Otra de las técnicas de testeo es Mechanical Turk. Es muy probable que podamos imitar el “motor detrás de las cámaras”. El cliente puede tardar más en recibir una respuesta, pero con esta técnica evitamos invertir tiempo y recursos en características que el cliente no necesita. Esta técnica es muy útil para centros de soporte, por ejemplo.
La cuarta técnica de testeo de servicios de la que os queremos hablar en este post es el Imposter Judo. Es válida cuando ya existen ideas similares en el mercado; podemos utilizar estas ideas como una manera muy rápida y sencilla de obtener feedback pidiendo a nuestros clientes la opinión sobre un servicio de la competencia.
Dry-Wallet es otra técnica útil para testear la intención de compra. Podemos desarrollar un botón simulado de “comprar ahora” para testear el interés en nuestro servicio. Esta opción puede combinarse con otras como un vídeo trailer donde se muestre el flujo real de alguien usando nuestro servicio, de forma simulada, como si fuese una película.
Ya te hemos enseñado algunas técnicas de testeo de servicios. Ahora es el momento de que escojas la que más se adecue a tu servicio y la pongas en práctica. Estaremos encantados de oír tu experiencia.
Design Thinking
El mapa de empatía es una herramienta que sirve para describir a tu cliente pero no de la forma en la que crees. Tiene en cuenta aspectos que no tienen nada que ver con su edad, género, status, o localización. Bueno, seguro que todas estas cosas influyen en tu persona, pero no son las únicas. Puedes ver en nuestro post anterior qué es un buyer persona, y el mapa de empatía es una herramienta que te puede ayudar a construirlo.
¿Cómo se construye un mapa de empatía?
En el mapa de empatía tendremos en cuenta 6 aspectos emocionales, o relacionados con sus sentimientos.
¿Qué ve? En este apartado analizaremos todos los estímulos visuales que tiene nuestra persona; su entorno: dónde vive, con qué personas se relaciona, etc.
¿Qué escucha? O, lo que es lo mismo, las influencias que recibe: de sus amigos, de su familia, pero también de medios de comunicación, marcas, publicidad…
¿Qué piensa y siente? Este es uno de los puntos más complicados porque muchas veces, no decimos todo lo que pensamos o sentimos. Pero ahí están, escondidas o no, las cosas más importantes para nuestro cliente, lo que realmente le preocupa.
¿Qué dice y hace? Aquí se analizan su actitud y su comportamiento. De nuevo, puede haber contradicciones porque los seres humanos no siempre somos coherentes.
Frustraciones (pains). En este apartado se analizan todos los obstáculos que tiene que afrontar para satisfacer sus necesidades, pero también los miedos que pueda tener.
Motivaciones (gains). Sus necesidades y deseos se analizan en esta parte. ¿Qué tiene que pasar para que considere que ha alcanzado su objetivo?
El mapa de empatía es una herramienta que te ayuda a definir tu público objetivo, basada en los sentimientos.
Con todo esto, tendremos una visión mucho más completa de nuestro cliente, sus preocupaciones, sus necesidades, y podremos ayudarle de una forma mucho más certera. El mundo necesita más empatía. ¿Estás de acuerdo?
Design Thinking, Marketing, Research
La palabra de moda. En comunicación, diseño de servicios y metodologías para la innovación, nos pasamos la vida dándole vueltas a esta palabra: insight. Pero ¿tienes claro lo que es y por qué no dejamos de hablar de ello?
No existe una traducción clara para este anglicismo pero a nosotros nos gusta traducirlo como DESCUBRIMIENTO CLAVE.
Es un descubrimiento, porque es algo que el cliente no nos cuenta, pero lo intuimos por una serie de comportamientos que se repiten como un patrón, por inconsistencias o contradicciones en su discurso o con sus acciones (porque sí, somos humanos, nos contradecimos constantemente). Un insight no es visible a simple vista, ni será la primera respuesta que el cliente te de cuando le preguntas por qué; probablemente te estarás acercando al insight 4 porqués más tarde; la motivación oculta y verdadera de un comportamiento.
Y es clave, porque cuando tenemos un insight es cuando conseguimos tocar de verdad a nuestro consumidor, traspasar todas las corazas y, como mínimo, conseguir que nos escuche. Cuando conocemos en profundidad a nuestro consumidor, es más fácil conectar con él y enfocar nuestra estrategia a las motivaciones reales del cliente.
Cosas que no son insights
Los datos cuantitativos. Las estadísticas son útiles y necesarias para establecer el contexto de nuestra investigación, y no debemos olvidarlas, pero no son insights. Como hemos visto, los insights van mucho más allá de los números y se requiere una investigación cualitativa profunda para detectarlo.
Un comportamiento. Aunque sea un comportamiento repetitivo en el público objetivo que estamos observando, la sola observación no constituye un insight. Necesitaremos explorar la causa intrínseca que está motivando este comportamiento.
Las respuestas superficiales. El insight nunca es la primera respuesta. Deberemos ahondar mucho más para no quedarnos en lo superficial. Piensa que, en ocasiones, la motivación real que buscamos es algo que nuestro cliente ni siquiera se ha planteado (¡aunque ahí está!). Por ello, son mucho más adecuadas las herramientas de investigación cualitativa para detectar insights, además de una gran capacidad de empatía y ¡mucha paciencia!
¿Preparado para conocer los insights de tu cliente?
Design Thinking, Management
Hoy os hablamos de uno de nuestros hijos preferidos del Design Thinking: el Service Design. Ya os contamos lo que era el Design Thinking en un post anterior, y hoy os presentamos una de sus aplicaciones que más nos gustan: el diseño de servicios.
El diseño de servicios puede ser útil tanto para una empresa que acaba de empezar como para empresas consolidadas, sea cual sea el sector. Siempre hay cosas a mejorar. Y es que, esta determinación de las herramientas de Design Thinking para poner a nuestro usuario en el centro pueden ser muy útiles para redefinir nuestro servicio en base a lo que nuestro cliente verdaderamente necesita, además de ayudarnos a ser más eficientes.
¿En qué puede ayudarte el Service Design?
Nos ayuda a detectar fricciones. En todo servicio hay momentos mejores y peores. Conocer los puntos de dolor de nuestro cliente es el primer paso para mejorarlos. Algunas de estas fricciones o pain points incluso se pueden eliminar de forma tan sencilla que acabarás preguntándote cómo es que no se había hecho antes.
Detectar momentos clave (y si los estamos aprovechando realmente o no). Siempre existen momentos clave durante el servicio, antes y después, y es importante alinear todos los recursos para aprovecharlos correctamente. O al menos, ser conscientes de ellos. Convertir un momento clave en un momento wow está en tu mano.
Optimizar procesos. Hay procesos que seguimos haciendo de la misma manera durante años por la única razón de que siempre se han hecho de esta manera. Nunca antes nos hemos parado analizarlo. Cuando observamos las cosas en profundidad, siempre encontramos alcance de mejora. Herramientas como el Service Blueprint nos ayudan a detectar procesos que pueden realizarse de forma más eficiente.
El diseño de servicios sólo es apto para personas que quieren crear un valor real para sus clientes con el servicio que dan o el producto que venden. Si eres de los que se acomodan y prefieres dejarte llevar por la corriente sin sacarle el máximo provecho a tu negocio, el Service Design no es para ti.
