¿Qué es el Customer Journey y cómo puedes crear uno?

¿Qué es el Customer Journey y cómo puedes crear uno?

Qué es el customer journey

El Customer Journey es el camino que sigue un consumidor desde que siente una necesidad y todo el proceso que lleva a cabo con la compañía hasta finalizar la transacción, e incluso con posterioridad. Es una herramienta muy útil de Design Thinking ya que nos sirve para detectar los painpoints, o lo que es lo mismo, momentos concretos en los que el cliente siente enfado, impaciencia, incertidumbre… En el customer journey de un cliente intervienen muchos agentes, tanto internos como externos, y tanto online como offline. Mientras un consumidor se informa en otras webs sobre un determinado servicio, o habla con sus amigos en busca de recomendaciones, su journey ya se ha iniciado, y la empresa poco puede hacer… ¿o no? (Spoiler: ¡pues sí, la empresa puede hacer acciones para captar al cliente incluso en las primeras fases del journey!) Entender el proceso de compra del consumidor así como la investigación que realiza es clave para poder estar presentes en cada una de las etapas que sigue, y poder generar un impacto en el mejor momento posible. No se queda aquí, sino que conocer los miedos y frustraciones de nuestro cliente nos puede ayudar a definir un poco más nuestro buyer persona, qué le motiva, o por qué no completa una compra.

Fases

La pregunta del millón… ¿Por dónde empezamos a construir el journey? Para nosotros, la primera fase del journey es la de Awareness o concienciación; cuando el cliente empieza a sentir que tiene una necesidad no cubierta, y empieza a buscar opciones para satisfacerla. Aquí comienza la fase de Investigación, durante la cual el usuario busca empresas o productos que puedan servir para dar respuesta a su necesidad. Después de esto, tenemos la Decisión; tras analizar todos los datos que ha ido recopilando, el cliente finalmente se decide por un producto o un proveedor. La fase de Adquisición puede ser más corta o más larga según el producto o servicio, y en ella influyen todo tipo de factores: desde la disposición de un expositor o la amabilidad de los dependientes, si es offline, o el número de clicks que tenga que hacer el cliente para realizar la compra o la agilidad en el pago, si es online. Por último, tendríamos una quinta fase de Mantenimiento, durante la cual el cliente está usando el producto y pueden aparecer también painpoints a resolver.

Cómo hacer un buen customer journey

Para crear nuestro customer journey, deberemos fijarnos en qué necesita, qué hace el cliente y cómo se siente en cada una de las fases. Sólo así aparecerán los famosos Insights, descubrimientos clave sobre nuestro usuario que podemos aprovechar para generar un impacto, o mejorar nuestro servicio. Identificaremos nuestros touchspoints o puntos de contacto con el cliente: una llamada telefónica, un contacto con el vendedor… Es en estos momentos clave en los que podemos realmente comunicar valor a nuestro cliente. Es de gran utilidad también detectar los painpoints, momentos de dolor para nuestro cliente durante el proceso de compra, que para nosotros deben significar “oportunidades”. Oportunidades para poder darle una respuesta (o, mejor dicho, LA respuesta que necesita), mejorar nuestro servicio y hacerlo más consumer-centric. Con toda la información recopilada, plantearemos acciones concretas para cada uno de los touchspoints o painpoints. Cuando un cliente llega al final del proceso de compra feliz es más probable que repita la compra con nosotros. Esperamos que este artículo te haya motivado para empezar a construir tu Customer Journey, conocer un poco más a tu buyer persona y planificar acciones para conseguir mejores resultados. ¡Cuéntanos tu experiencia!

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Qué es el design thinking y cómo puede ayudar a tu empresa

Qué es el design thinking y cómo puede ayudar a tu empresa

Qué es el design thinking

El design thinking es una metodología para generar innovación. El «pensamiento de diseño» no es más que afrontar retos tal y como lo haría un diseñador. Alrededor de esta idea se ha desarrollado toda una escuela, iniciada en California en la Universidad Standford y la consultora IDEO, y extendida con aplicaciones prácticas y de éxito en todo el mundo. Por este motivo, el design thinking ha ido ganando popularidad y cada vez más empresas se suman a utilizar este tipo de métodos y consiguiendo resultados. Se basa en tres pilares básicos: empatía, trabajo en equipo y prototipos.

Cómo puede ayudar a tu empresa

Y estarás pensando, ¿en qué puede ayudarme a mí? Sobre todo si no eres una start-up y no estás en un departamento de I+D, o desarrollando ideas de negocio que requieran innovación, y no tienes una gran estructura.

Pero la innovación puede entenderse de muchas formas. Y lejos de lo que puedas llegar a pensar, en la mayoría de casos no es necesaria una gran inversión de recursos solo al alcance de grandes compañías. Innovar no se trata solo de desarrollar ideas de negocio nuevas, sino también mejorar procesos existentes, relación con el cliente y estrategias de comunicación.

El proceso de design thinking se estructura en 5 fases

Empatía. Entender al usuario. Dejar de pensar que tu público son mujeres o hombres de entre 30 y 40 años de clase media y residentes en Barcelona. Las personas somos mucho más que números. Y se ha demostrado que estudiar las variables cualitativas de tu cliente objetivo puede ayudarte a comunicarte con él de forma mucho más directa y, como consecuencia, aumentar ventas.

Definir retos. Suena fácil pero a veces no lo es. Muchas empresas se marcan objetivos irreales, sin tener en cuenta su entorno, o las necesidades reales del usuario. Llegar a una determinada cifra de ventas puede ser un objetivo muy simplista cuando se trata de una empresa.

Idear. O lo que nosotros llamamos: trabajo en equipo. En las herramientas de design thinking, es habitual que participen personas de distintos departamentos e incluso de fuera de la empresa. Esto da una visión mucho más rica al tratar de acercarse a cualquier reto.

Prototipar y testear. Las dos últimas fases del proceso. Cualquier idea debe ponerse en práctica antes de asumirse como correcta. Esto implica hacer pequeñas pruebas antes de lanzarse al vacío.

En definitiva, design thinking no es solo para grandes proyectos de innovación en grandes empresas. Realizar mejoras en un servicio, conocer el mercado, empatizar con el cliente potencial, es algo que está al alcance de todo el mundo y que siempre resulta útil.

Las metodologías de design thinking pueden ayudarte a mejorar tu marca, incrementar la satisfacción del cliente y subir ventas. Solo con acciones diferentes podemos conseguir resultados diferentes. Y el design thinking nos da las herramientas para, sin más tecnología que unos cuantos post-its, salirnos de lo establecido y crear acciones que generan un impacto real en la empresa, en el equipo y, por supuesto, en ingresos.

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