¿Qué es un insight?

¿Qué es un insight?

La palabra de moda. En comunicación, diseño de servicios y metodologías para la innovación, nos pasamos la vida dándole vueltas a esta palabra: insight. Pero ¿tienes claro lo que es y por qué no dejamos de hablar de ello?

No existe una traducción clara para este anglicismo pero a nosotros nos gusta traducirlo como DESCUBRIMIENTO CLAVE.

Es un descubrimiento, porque es algo que el cliente no nos cuenta, pero lo intuimos por una serie de comportamientos que se repiten como un patrón, por inconsistencias o contradicciones en su discurso o con sus acciones (porque sí, somos humanos, nos contradecimos constantemente). Un insight no es visible a simple vista, ni será la primera respuesta que el cliente te de cuando le preguntas por qué; probablemente te estarás acercando al insight 4 porqués más tarde; la motivación oculta y verdadera de un comportamiento.

Y es clave, porque cuando tenemos un insight es cuando conseguimos tocar de verdad a nuestro consumidor, traspasar todas las corazas y, como mínimo, conseguir que nos escuche. Cuando conocemos en profundidad a nuestro consumidor, es más fácil conectar con él y enfocar nuestra estrategia a las motivaciones reales del cliente.

Cosas que no son insights

Los datos cuantitativos. Las estadísticas son útiles y necesarias para establecer el contexto de nuestra investigación, y no debemos olvidarlas, pero no son insights. Como hemos visto, los insights van mucho más allá de los números y se requiere una investigación cualitativa profunda para detectarlo.

Un comportamiento. Aunque sea un comportamiento repetitivo en el público objetivo que estamos observando, la sola observación no constituye un insight. Necesitaremos explorar la causa intrínseca que está motivando este comportamiento.

Las respuestas superficiales. El insight nunca es la primera respuesta. Deberemos ahondar mucho más para no quedarnos en lo superficial. Piensa que, en ocasiones, la motivación real que buscamos es algo que nuestro cliente ni siquiera se ha planteado (¡aunque ahí está!). Por ello, son mucho más adecuadas las herramientas de investigación cualitativa para detectar insights, además de una gran capacidad de empatía y ¡mucha paciencia!

¿Preparado para conocer los insights de tu cliente?

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El arte de hacer una buena entrevista

El arte de hacer una buena entrevista

La entrevista es una técnica de investigación cualitativa que podemos utilizar para entender los porqués y las casuísticas del reto que estamos enfrentando. Una entrevista nos puede revelar información relevante para el caso de estudio y nos aporta una visión mucho más amplia a la hora de estudiarlo en profundidad.

Entender para resolver. Pese a que una entrevista no nos puede aportar datos cuantitativos que respalden nuestras soluciones, nos ayudará a comprender más allá del problema para encontrar la solución que realmente responda a las necesidades de nuestro usuario. Nos ayudará en la generación de ideas.

¿Cómo hacer una buena entrevista?

Tenemos que tener muy claro el foco: lo que queremos descubrir. Mientras este objetivo esté presente, podemos estructurar nuestras preguntas de forma flexible. Depende mucho del caso que estemos investigando pero, por lo general, nos centraremos en conocer las motivaciones y barreras o painpoints de nuestro cliente, o en cómo utiliza cierto servicio actualmente.

Algunos tips para la entrevista

Tener un guión. La entrevista puede ser flexible, sí, pero tener un guión previo nos ayudará a no dejarnos nada sobre lo que queramos investigar en el tintero, al igual que evitará en que caigamos en una conversación trivial que no nos aporte nada nuevo.

Go to the basics. Las preguntas básicas que nos enseñarían el primer día en la carrera de Periodismo: quién, qué, dónde, cuándo, cómo, por qué. La clave está en hacer preguntas simples que tengan en cuenta todos los factores que afecten a nuestro objeto de estudio.

La regla de los 5 porqués. Si lo importante es conocer las causas y las motivaciones y barreras reales, no hay que tener miedo a indagar para evitar quedarse en respuestas superficiales. La famosa técnica de preguntar 5 veces por qué nos ayudará a llegar a la raíz del problema.

Tener una visión alejada y neutra. Esto implica no dar cosas por sabidas y no sugerir al entrevistado una o varias respuestas posibles a nuestra pregunta. Muchas veces cometemos el error de pensar que algo que nos pasa a nosotros, le pasa a todo el mundo, y no necesariamente es así. Mantener la mente neutral y alejarse nos puede ayudar a detectar insights insospechados.

Generar confianza. El entrevistado estará más cómodo si siente que está siendo escuchado con interés, y se abrirá más. Hay que intentar que la entrevista se produzca en un clima distendido y de confianza, adaptar nuestro lenguaje al del entrevistado, e intentar que sea una conversación, en lugar de un partido de tenis pregunta-respuesta.

Esperamos que podáis poner en práctica nuestros tips. ¡Si lo hacéis, contadnos qué tal os ha ido!

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